管理人员（领班或部长）应记过失________次。 四、礼节礼貌方面89．礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程 宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。99．专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天 ...